新浪科技 李根
在攜程創(chuàng)立16年后，OTA江湖終于重歸寧靜。這一年，攜程并購去哪兒，終結多年江湖廝殺，一時風光無二。不過，對于攜程客服和投訴中心來說，工作并沒有因此變得輕松，蔣方舟和她的微博評論區(qū)，成了攜程客服新的滅火地。
不止一個人在投訴攜程
蔣方舟12月5日，蔣方舟在微博上公開投訴攜程。這位有770多萬微博粉絲的《新周刊》副主編在索要機票發(fā)票時意外發(fā)現(xiàn)，通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班，不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發(fā)票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯(lián)程票，后面還有一段自己根本不會去的行程。
蔣方舟不是一個人在投訴。在其微博之下，迅速聚集了大批網友，每個人都將自己的“攜程往事”發(fā)表在評論區(qū)——蔣方舟并不是個例和特例。
微博名為@黑色產業(yè)鏈小兵表示：“最近我也遭遇同樣的問題，只有‘上海華程西南國際旅行社有限公司’抬頭的發(fā)票，無法報銷，現(xiàn)在回想訂票時發(fā)票一欄選項，根本就沒有電子客票行程單這一項�？头鲇莆艺f旅行套餐沒有行程單，航空公司告訴我不論打折與否每張機票都對應有行程單的，攜程這么做實在讓老客戶寒心。”
@春風十里O不及你的網友評論稱：“想起寒假因下雪封路遲到機場十幾分鐘，在路上打攜程客服改簽，居然要扣700多手續(xù)費,機票才890,到機場后只用了幾十塊就改簽了。今生無愛攜程�！�
問題還不止于機票，酒店預訂也遭到了大批投訴。微博網友@特立獨行的豬寫道：“今年7月朋友通過攜程預訂加拿大酒店成功，確認信息和訂單號都有，結果9月29 日到達酒店，居然被告知沒有預訂。當時室外已經是零下的溫度。好在酒店協(xié)調了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時，被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行！”
當然，在機票問題上解釋供應商問題的攜程，在酒店問題上遭到了酒店供應商“打臉”式回應。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴 在評論區(qū)表示：“我是酒店前臺，酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單信息。這種情況在節(jié)假日房間特別緊張的情況下經常發(fā)生。 導致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。”
最終，蔣方舟的當條微博下，匯集了近萬條投訴，但攜程官方最終只是表示已和蔣方舟溝通聯(lián)系，并公開稱蔣方舟遇到的問題原因不在攜程而在供應商。此外，蔣方舟還稱攜程試圖通過道歉的方式要求她刪除投訴微博，但遭到了拒絕。蔣方舟其后列出“總結”，建議大家直接去航空公司官網訂票。
但真的只是供應商的問題么？
聯(lián)程機票的“秘密”
“蔣方舟遇到的事情，我們業(yè)內的叫法是棄程銷售。”趙晶晶告訴新浪科技。這位國內某航空公司的市場部職員，表示這是供應商和代理在OTA領域里最常用的手段之一。
OTA即Online Travel Agent，意為在線旅游社，是互聯(lián)網普及之后，將航空酒店等業(yè)務從線下搬到了線上銷售的行為。與淘寶類似，這是一個航空和酒店的平臺，攜程只是作為資源對接中間方，一端囊括供應商、代理商，另一方靠地推積累起用戶數。
趙晶晶向新浪科技表示，航空公司出于營銷考慮，有時遠程要比近程更便宜，聯(lián)程機票要比聯(lián)程中某一段更便宜�！爸苯觼碇v，就是北京經上海飛廣州，要比北京飛上海，或上海飛廣州便宜得多。所以從航空公司拿到聯(lián)程機票的代理商，會把聯(lián)程機票拆開賣，雖然航空公司是不允許的，但對代理商也來說，利益顯而易見�！�
“具體到蔣方舟遭遇上，她購買的可能就是一張價格為1645元的聯(lián)程機票，但如果單就前半段東京飛北京而言，同時期的直飛航班售價會是3016元，這也就 是為什么她得不到票號，花了3016元卻只能得到1645元報銷發(fā)票的原因，但至于攜程客服為何一開始不提供票號，是不是和代理商之間有利益交換，這個不好判斷。”趙晶晶說道。
此外，趙晶晶還進一步告訴記者，蔣方舟微博評論里反應最多的“退改簽”問題，只要不是折扣很低的特價機票就都能夠退改簽，如果不能，就是攜程或者代理商方面存在貓膩，“至于為什么折扣很低的特價機票不能退改簽？主要是涉及到成本高于實際購買價格的問題�！�
實際上，近日上海消保委下發(fā)的點名批評來看，攜程、去哪兒和同程等為代表的OTA已成重災區(qū)。信息不對稱造成的價格利益空間、捆綁銷售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分來源。
OTA方興未艾時，航空公司為了最大限度保證上座率，會以“機票+價格空間=攜程銷售價”的形式保障盈收，而代理商也能從“代理費”、“年銷量后返獎勵”和“Z值銷售”(航空公司向代理發(fā)放的獎金)幾部分中獲得收入。
從攜程的營收來看，機票預訂始終在財報中占有重要地位。一方面和航空公司合作獲取差額利潤，另一方面則在供應商獲利中分一杯羹。這也就不難解釋：為何在蔣方舟投訴事件中，明明是供應商違規(guī)，攜程客服卻非常不情愿提供票號，從這個意義上來說，供應商和攜程同在一條利益鏈上，攜程對于“一損俱損”的道理心知肚明。
于是不難想見，“供應商違規(guī)”基本等同于“實習生干的”。但無論攜程和供應商在過去十幾年里積攢下多深的默契，他們也不得不面對大趨勢的考驗：OTA的黃金時代正在一步步遠去。
以攜程為代表的OTA廠商，除了在用戶端面對從四面八方襲來的投訴。在供應端，更大的危機才剛剛開始。甚至在不愿具名的OTA資深從業(yè)者看來，攜程去哪兒的合并，只是同舟共濟式的老人抱團，日薄西山的大勢已不可避免。
機票代理供應鏈危機OTA供應鏈危機
蔣方舟事件可能是攜程等OTA廠商到達頂峰后面對收縮時的縮影�；蛘咭欢ǔ潭壬险f，攜程去哪兒的合并，本身就是OTA前程難計的產物——資本推動只是表面原因。
2015年3月以來，國資委對國內三大航空公司下達了50%的直銷指標，即在2015年3月到2016年，國航、南航和東航的機票銷售比例中，官網銷售需占50%。
南航最先響應了國資委指令，政策出臺不久，南航就對外宣傳：只要有比南航官網更便宜的南航機票，一定是代理商的違規(guī)操作。南航內部人士就此向新浪科技解釋稱：“違規(guī)行為大體會有兩種，一種是代理自己補貼，賣出更便宜的機票；另一種則是通過聯(lián)程機票里棄程銷售的辦法，獲得高額利潤。”顯然，后一種方式更為誘人。
實際上，國資委出臺機票直銷的背后邏輯在情理之中。即使不談目前正式提出的“供給側改革”，機票直銷的條件也已成熟：移動互聯(lián)網的突飛猛進，讓隨時隨地的便捷訂票成為可能，條件要求大為降低。
此外，處于壟斷地位的三大航也在不斷推廣自己的App和公眾號服務，而對于公務出差的群體，可靠票源和無障礙報銷才是重點，并且隨著公務出差為主的“機票”、“酒店”市場趨于飽和與穩(wěn)定，攜程去哪兒等OTA不占優(yōu)勢的休閑旅游正在成為在線旅游市場的新戰(zhàn)場。
憑借以往的機票和酒店優(yōu)勢，在休閑旅游的戰(zhàn)場里，攜程去哪兒等面對的不止是阿里去啊的競爭。在淘在路上的總裁唐一波看來，雖然近日攜程封殺去啊的新聞報道一度甚囂塵上，但對于攜程和去啊之間的戰(zhàn)爭而言，這只是同行廝殺。唐一波此前是攜程度假商務與供應鏈的創(chuàng)立者，他認為攜程和去啊在酒店方面的顛覆者并不生在行業(yè)內，而是來自不確定的邊緣。
“在去中心化、去組織化的移動互聯(lián)網大趨勢下，攜程和去啊之間，完全只是同行內斗。他們的顛覆者，可能是美團大眾點評這樣以本地生活服務切入的組織，也可能是沒有任何一間自己的房間，卻成了世界上最大酒店的Airbnb。總之，‘機票+酒店’的傳統(tǒng)產業(yè)模式，正在成為過去式�！碧埔徊ǜ嬖V新浪科技。
然而，對于剛通過合并成為OTA江湖霸主的攜程去哪兒來說，大豐收的喜悅才剛剛開始，霸主封殺征討江湖小弟的戰(zhàn)役也才剛剛打響。為利益甘愿違規(guī)的平臺供應商、邊緣地帶冒出的新組織，好像還顯得很遙遠、不足為慮。只是，攜程去哪兒的用戶，正在源源不斷地流失。
